Bugun...

Hakan TOPUZOĞLU
Müşteri Hizmetlerinde Sosyal Medya Eksikliği
Tarih: 14-10-2013 00:10:00 Güncelleme: 14-10-2013 00:13:00


Müşteri Hizmetlerinde Sosyal Medya Eksikliği

 

Gün olmuyor ki, sosyal medya ifadesi kullanılmıyor olsun, Facebook ve Twitter kelimeleri medyada geçmiyor olsun.


Ağabeylerimiz, ablalarımız, hocalarımız, öğretim görevlilerimiz, bakanlarımız, milletvekillerimiz, ünlülerimiz, ünsüzlerimiz velhasılı herkes sosyal medyadır tutturmuş gidiyor. Tutturmasın mı? Elbette, tuttursun. Şimdiki trend : sosyal medya. Sosyal medya içinde de facebook ve twitter. Facebook ve twitter dışında daha onlarca sosyal medya aracı var. Onlar da kendi çabında yerini ediniyor. Nasıl ki, medyada da böle bir durum varsa, sosyal medyada da büyüklerin ve küçüklerin olması gayet doğal. Bu doğallık, herkese de pastada kendine ait küçük de olsa pay edinme imkanını getiriyor.


Sosyal Medya, sosyal alemde daha yaygın kullanılırken, magazin programlarının da vazgeçilmezi haline gelmiş durumda. Oysa ki, biz her zaman sosyal medyanın ticareti geliştirici bir unsur olduğunu vurgulamaya çalışıyoruz. Kim kiminle, nerede ne yaptı sorusunun cevabını aramak yerine, hangi ürün en ucuz nerede satılıyor paylaşımlarının yaygınlaşmasıyla, ticari hayat da inanılmaz bir yoğunluğa kavuştu. Artık bir kampanya yapıldığında, televizyondan önce “Sosyal Medya” da görüyoruz.
Bundan dolayı, firmalar da artık reklam bütçelerinin önemli bir kısmını sosyal medya tarafına aktarmış görünse de, daha birçok firma bu mecranın farkında değil. Hele hele, “ortağımın yeğeni var bu işlerle uğraşıyor, bize feysbuk sayfası açtı” diyenlerin sayısı hiç de azınmayacak derecede fazla. “Sosyal Medya Danışmanlığı”nı bir iş olarak görmekten bile aciz bu firmalar, yerel gazetelere verdiği reklamlarla övünüp, iş gelmeyince de dövünen firma sahiplerinden farksız bir şekilde iş hayatlarını sürdürmektedirler.


Şu anda sosyal medyanın gücünü sadece pazarlama için kullanan firmaların sayısı artsa da, müşteri hizmetlerini daha güçlü hale getirmek için kullanan firma sayısı yok denecek kadar az. Elbette, bu alandaki bilinç de zamanla artacak ama dev firmaların bile bu konuyu göz ardı etmeleri anlaşılabilir düzeyde değil.
Bir zamanlar sitelerde iletişim formu bile yokken, ya da olup da genelde çalışmazken, “Canlı Destek” kavramı yerini “Görüntülü Destek” birimlerine bırakacak mı diye merakla beklerken, bu sürecin de ülkemizde uzun süreceğini düşündüğümüzü ifade etmeden geçemeyeceğiz, ne yazık ki…


Hal böyle olunca, yurt dışında bir firmanın müşteri temsilcisiyle görüşmek, Türkiye’de bir firmanın müşteri temsilcisiyle görüşmekten çok daha kolay olabiliyor. İki gün önce, ABD merkezli bir firmanın sitesinde yer alan tıkla-konuş butonu sayesinde, ücretsiz olarak arayarak görüşme imkanı elde ederek, sorunuma çok kısa sürede cevap almam, bu hizmetin ülkemizde de neden yaygın olmadığını yeniden sorma ihtiyacını hissettiriyor.
Birçok belediye de, bir özenti ve hevesle “Tıkla Ara” hizmetini başlatmış, ancak başlattığı dönemde bile düzgün çalışmaması sebebiyle olsa gerek, kısa zamanda bu hizmeti iptal etmişlerdir.


Ancak inanıyoruz ki, konu ile ilgili olarak BTK’nin da daha sıkı çalışmalarının sonucu olarak, sitelere standardizasyon gelecek ve canlı destek sayfası da olmazsa olmazlardan olacaktır.
Müşteri hizmetlerinde, Sosyal Medyanın önemi daha iyi anlaşılarak, firmalar ve kurumlar bu konuda gerekli yatırımları yaparak, hizmet kalitelerini maksimum düzeye çıkartacaklardır.

 

Hakan TOPUZOĞLU

Eğitimci/Yazar

 



Bu yazı 1128 defa okunmuştur.

YORUMLAR



YAZARIN DİĞER YAZILARI